Klachten reglement

Telos Consult heeft een klachtenreglement opgesteld. In onderstaand klachtenreglement staat beschreven hoe de procedure verloopt. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u natuurlijk contact met ons opnemen.

-------------------------------------------------------------------------------------------------

Telos Consult Klachtenreglement (versie 6, 17 januari 2012)

1. Algemeen

1.1. Definitie:

Onder een klacht wordt verstaan:"Iedere melding van een cliënt waaruit blijkt dat niet aan diens verwachtingen wordt voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan duidelijk is, gelet op de teleurstelling van/bij de cliënt, dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie".

2. Vorm en inhoud

2.1. Algemeen

Een cliënt heeft het recht om schriftelijk een klacht in te dienen aangaande de kwaliteit van de dienstverlening van Telos Consult.

2.2. Vorm

Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend bij Telos Consult, ter attentie van de directeur. Telos Consult heeft een formulier opgesteld voor de indiening van klachten. U kunt het klachtenformulier telefonisch opvragen. Zodra een klacht is binnengekomen wordt deze vastgelegd in het klachtendossier. Indien nodig wordt door middel van telefonisch overleg de klacht zo duidelijk mogelijk geformuleerd.

2.3 Voorwaarden m.b.t. inhoud

Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:

Naam, adres, telefoonnumer en emailadres (indien van toepassing) van de melder/cliënt;

de datum van melding;

een omschrijving van de klacht; de gedragingen/uitlatingen en/of handelingen

waarover geklaagd wordt.

3. Klachtbehandeling

3.1. Registratie

Een cliënt die een klacht in heeft gediend aangaande de kwaliteit van de dienstverlening van Telos Consult ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging. De klacht wordt vervolgens geregistreerd in het klachtendossier en in het klantendossier.

3.2. Niet ontvankelijk

De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:

Het een klacht is die reeds door een andere organisatie wordt behandeld;

het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen een opdrachtgever van Telos Consult. Indien hiervan sprake is zal de directeur, in overleg met de cliënt, deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie;

de klacht anoniem is.

3.3. Niet in behandeling nemen van de klacht

Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de cliënt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht, door de directeur schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

3.4. Bevoegdheid

De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij de directeur van Telos Consult. De directeur handelt de klacht niet af indien daarbij zijn onpartijdigheid in het geding kan komen. De behandeling van de klacht geschiedt in dat geval door een persoon die in ieder geval niet bij de gedraging betrokken is geweest (in casu de kwaliteitsmedewerker).

3.5. Mondelinge toelichting; horen

De directeur stelt de cliënt en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De cliënt mag hierbij worden bijgestaan door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen twee weken na de horing aan zowel de cliënt, alsmede degene op wie de klacht betrekking heeft, toegezonden.

3.6. Termijn

De directeur handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van de klacht. Blijkt de genoemde termijn van zes weken niet haalbaar, dan wordt de cliënt hierover tijdig (voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

3.7. Klachtafhandeling

De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.

3.8. Beroep

Indien de cliënt en Telos Consult er niet gezamenlijk zijn uitgekomen kan de klacht door de cliënt/klager, binnen twee weken, ter beoordeling worden neergelegd bij een, door partijen aan te wijzen, onafhankelijk deskundige of onafhankelijke instantie die niet direct en indirect met de ingediende klacht te maken heeft. De onafhankelijke deskundige of onafhankelijke organisatie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren en kan aanbevelingen doen.

Overige bepalingen

4. Evaluatie

Minimaal één keer per jaar wordt, door de kwaliteitsmedewerker, tijdens het werkoverleg, verslag gedaan van klachten die liggen op het operationele, tactische en strategische niveau. Er wordt verslag gedaan van:

het aantal klachten

de aard van de klachten

de beoordeling van de ingediende klachten

de getroffen regeling om de klachten op te lossen

Dit verslag wordt vastgelegd in een klachtenrapportage.

5. Opdrachtgevers:

Een opdrachtgever ontvangt van Telos Consult, op verzoek, alle bescheiden die betrekking hebben op de situatie, voortgang en afhandeling betreffende een door een cliënt ingediende klacht aangaande de kwaliteit van de dienstverlening van Telos Consult, indien de betreffende cliënt hiervoor toestemming geeft.

Aldus gewijzigd, vastgesteld en goedgekeurd te Nijmegen, d.d. 17 januari 2012

A.W.J.H. Melis, directeur Telos Consult